2023 • UX, Service, Strategy • Seminarthema »Strategy«
Strategie zur Verbesserung der Service-Portale des Landes NRW.
Entwicklung einer Strategie und eines Maßnahmenpakets, um die Service-Portale des Landes NRW für Nutzer*innen intuitiver und hilfreicher zu gestalten.
Erörterung, welches Vorgehen im Rahmen organisatorischer Strukturen notwendig ist, um stufenweise und gesamtheitlich Verbesserungen zu erwirken.
Öffentliche Service-Portale als Resultat komplexer Organisationsstrukturen, die den Aufbau und die Gestaltung der Portale bestimmen und diktieren
Service-Portale sind dazu da, den Nutzer*innen eine einfache und nahtlose Kommunikation mit Behörden und Institutionen zu ermöglichen. Diese Feststellung ist nicht neu, sondern einfach nur ein naheliegendes Verständnis des Begriffs „Service“. Service ist dabei nicht immer greifbar, nicht immer klar zu identifizieren. Wo beginnt ein Service, wo endet er und wer muss zusammenarbeiten?
Im Rahmen der Projektarbeit ist zu erörtern, welche Strategien notwendig sind, um in den komplexen organisatorischen Strukturen des föderalistischen Deutschlands und der Bundesländer die Service-Angebote so aufzustellen und zu konzipieren, dass sie den Anforderungen und Anliegen der Nutzer*innen entsprechen – Service-Angebote also, die Nutzer*innen bzw. Anwender*innen ins Zentrum stellen.
Einzellösungen, zum Beispiel die Entwicklung ständig neuer Online-Angebote oder Websites als punktuelle
Insellösungen, können die Herausforderungen unbekannter, ungenutzter oder unübersichtlicher Angebote dabei nicht – oder zumindest nur eingeschränkt – beheben. Um Service-Angebote verständlicher zu strukturieren, sind demnach neue Ansätze notwendig.
Diese Ansätze und Anpassungen bedeuten nicht, dass Ministerien, Ämter und Behörden ihre originär gewachsenen Strukturen grundsätzlich überarbeiten müssen, zumindest nicht kurzfristig. Es sind allerdings neue Strukturen zu etablieren, die Anliegen der Nutzer*innen als Service-Problem verstehen und dahingehend zu optimieren sind. Die Herausforderung zur Erstellung geeigneter E-Government-Angebote ist also die Identifikation der Anliegen und die Optimierung und Verknüpfung bestehender Angebote.
Vorgehen
Ziel der Projektarbeit ist die Entwicklung einer Strategie, um Service-Angebote mit einheitlichen Ansätzen – ohne zeit- und kostenintensive Einzellösungen – zugänglicher aufzubauen. Diese Strategie soll als Basis dienen, um öffentliche Online-Angebote entsprechend der Anliegen und Anforderungen der Nutzer*innen zu konzipieren – nicht entsprechend der teils komplexen Organisationsstrukturen und unklaren Zuständigkeiten der Institutionen. Als Basis der Arbeit dient die Betrachtung der Angebote des Landes NRW.
Komplexe Strukturen aus Zuständigkeiten, Einzellösungen und Aufgabenbereichen, eingebunden in ein föderales System, sind ursächlich für ausbleibende Kontinuität. Zu komplexe Formulare sind weitestgehend Probleme, die insbesondere die finalen Portale (jene am Ende eines Klickpfads bzw. Anliegens) betreffen, dementsprechend auch von diesen Behörden und Stellen zu optimieren sind.
Der Weg zu einem Formular oder der angestrebten Service-Seite ist zu problematisieren. Die .NRW-Seiten sind im Wesentlichen Linklisten, die über Umwege zu passenden Angeboten navigieren. Diese Umwege entstehen dadurch, dass sich der Aufbau und die Verknüpfung der Seiten nicht an der Logik des Anlieges orientiert, sondern an dem organisatorischen Aufbau der einzelnen Institutionen.
Die Seite „meineverwaltung.nrw“ hat diverse Probleme, die sie in der Qualität von anderen Service-Portalen aus anderen Ländern unterscheidet. Anstatt einer anliegenbasierten Navigation, also Auswahlflächen, Buttons, Links, arbeitet die Seite zunächst mit Kategorien, um die Nutzer*innen in übergeordnete Bereiche weiterzuleiten. Ob die vordefinierten Kategorien sinnhaft sind, gilt es hier nicht zu bewerten – sicherlich lassen sich andere Kategorien finden oder kombinieren. Entscheidend ist aber der Umgang mit Nutzer*innen, sobald sie auf die Kategorien geklickt haben. Statt ab diesem Zeitpunkt mit Sätzen in einfacher und nachvollziehbarer Sprache zu arbeiten, die so Weiterleiten, werden schlicht Links angeboten, die in Kacheln eingebunden sind. Die Bezeichnung oder der Titel jeder Kachel ist dabei aber keinesfalls eindeutig, vielfach ist gar unklar, was von der nächsten Seite erwartet werden kann.
In Stichproben – auf Basis der erörterten Kriterien guter Service-Portale – zeigt sich, dass das „NRW
Serviceportal“ keinen entscheidenden Mehrwert gegenüber einer einfachen Suche mit einer Suchmaschine hat. Die Sprache ist dabei ein wichtiger Faktor: Suchmaschinen gelingt, Nutzer*innen mit (oder trotz) ihrer Formulierungen zu passenden Seiten weiterzuleiten – dem Service-Portalen gelingt dass ob ihrer Fachausdrücke vielfach nicht (oder nur bedingt).
Zwei Faktoren sind demnach wichtig: Einerseits muss gelingen, die Portale so zu transformieren, dass sie den Anliegen der Nutzer*innen entsprechen (und demnach auch besser miteinander verknüpft sind), andererseits müssen die Zuständigen und Mitarbeiter*innen so geschult und ausgebildet werden, dass die Relevanz eines guten Service-Designs erkannt und demgemäß in die Unternehmenskultur eingepflegt wird.
Die gewählte Strategie zur Umgestaltung der Service-Portale gliedert sich in mehrere Phasen, wobei jede Phase spezifische Ziele und Maßnahmen verfolgt.
Die erste Phase, die Schulung und Sensibilisierung der Mitarbeiterinnen, stellt eine essentielle Vorbereitung dar, um ein gemeinsames Verständnis für den Service-Gedanken zu schaffen und das Bewusstsein für die Bedürfnisse der Nutzerinnen zu schärfen.
Der zweite Schritt, die Neugestaltung und Umstrukturierung von https://meineverwaltung.nrw, zielt darauf ab, durch einen prototypischen Ansatz schnell und effektiv sichtbare Verbesserungen zu erzielen. Hierbei werden etablierte Methoden des UI-UX-Designs angewendet, um eine optimierte Benutzererfahrung zu schaffen und den Service-Gedanken in den Vordergrund zu stellen.
Die dritte Phase, die Überarbeitung des Backends und der Technik, um die Service-Webseiten besser zu verknüpfen, stellt einen langfristigen Schritt dar, der eine neue technische Grundlage schafft.
Der letzte Schritt, die Iteration, stellt sicher, dass der strategische Prozess nicht als einmalige Maßnahme betrachtet wird, sondern als kontinuierlicher Zyklus der Verbesserung. Durch wiederholte Evaluierung, Anpassung und Weiterentwicklung können neue Herausforderungen frühzeitig erkannt und bewältigt werden, um den Service-Gedanken kontinuierlich zu verbessern und auf die Bedürfnisse der Nutzer*innen einzugehen.
Das Projekt zeigt, dass eine ganzheitliche und strategische Herangehensweise an das UI-UX-Design einen
Mehrwert für Service-Portale bieten kann. Aspekte wie Schulungen, anliegenbasierte Umstrukturierungen, technische Optimierung und iterative Verbesserungen zu berücksichtigen, ermöglicht eine nutzerzentrierte Transformation der Angebote.
Es ist anzumerken, dass eine solche strategische Neugestaltung nicht nur auf die Service-Portale des Landes NRW beschränkt ist, sondern auch auf andere Behörden und Verwaltungen übertragbar ist. Die vorgeschlagenen Maßnahmen und Schritte können als Leitfaden dienen, um Service-Design im öffentlichen Sektor zu verbessern und die digitale Transformation voranzutreiben.
Aufgrund des Umfangs der Arbeit und zur Sicherheit sind im Rahmen des Portfolios nur oberflächliche Einblicke möglich.
Genauere Details zu der Arbeit können auf Anfrage zugesendet werden.
© FH Aachen 2023, Strategy, Prof. Dipl.-Des. Oliver Wrede, Tobias Merkel.
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